Müşterilerinin beklentilerini eksiksiz bir şekilde karşılayan, müşterilerini tatmin etmeyi başaran firmalar; markalaşma yolunda hızla ilerlerken; her geçen gün daha fazla sayıda ‘mutsuz müşteri’ ile karşılaşan firmalar; maalesef ki kurumsal kimliklerinin zedelenmesi gibi zorlayıcı bir süreç ile yüzleşmek zorunda kalabiliyor.
Kısacası müşteri memnuniyetini sağlamak; müşterilere beklentilerinin de üzerinde bir hizmet sunmak, imajını ve itibarını korumak isteyen tüm firma ve şirketlerin öncelikli hedefleri arasında yer alıyor.
Peki; küçük ya da büyük çaplı müşteri memnuniyetsizliği ile karşılaşan firmalar; kriz anlarında nasıl bir tutum sergilemeli?
· Müşterinizin şikayetini dinleyin!
Kriz yönetimi sürecine başlarken; müşterinizin şikayetini dikkatli bir şekilde dinleyerek, olayları daha kapsamlı bir şekilde ele alma yetisine sahip olabilirsiniz.
Müşteri şikayetini dinlerken; müşterinizin haklı olduğu noktalarda ona hak vermeniz; kendisini daha değerli hissetmesini sağlayabilir. Saldırgan ve savunmacı bir tutum yerine ılıman ve işbirlikçi bir tutum sergileyerek;aranızdaki buzların erimesini garantileye bilirsiniz.
· Her ne olursa olsun; sakin kalmayı başarın!
Müşteri krizini çözerken; kendinizi gergin ve sinirli hissetmeniz; problemi çözmek yerine hem size hem de müşteri ile olan ilişkinize zarar verebilir.
Bu yüzden karşınızdaki kişi her ne kadar sinirli ve agresif olursa olsun; siz; bağışlayıcı olan taraf olun ve polemiğe girmekten kaçının.
· Bir an önce hatanızı telafi edin!
Müşterinizin sunduğunuz hizmetten ya da satın aldığı üründen memnun kalmaması durumunda ilk önceliğiniz; her daim hatanızı telafi etmek olmalı!
Örneğin; e-ticaret siteniz üzerinden ayakkabı siparişi veren ancak kendisine yanlış bir ayakkabı numarası gönderilen müşterinizi geri kazanmak adına ona uygun numaralı ayakkabıyı tekrar yollayabilirsiniz.
Hatanızı telafi etmek; ne kadar üzgün olduğunuzu göstermek adına ona; ayakkabının yanında şık bir bluz armağan edebilirsiniz! Kargo paketini açtığında böyle bir armağan ile karşılaşan müşterinizin size eskisinden daha çok saygı duyacağından şüpheniz bile olmasın!
Peki; söz konusu büyük çaplı bir müşteri memnuniyetsizliği olduğunda neler yapabilirsiniz?
Küçük çaplı krizleri yönetmek; sizin de tahmin edeceğiniz gibi büyük krizleri yönetmekten kat ve kat daha kolay. En azından gönlünü almak zorunda olduğunuz kişi sayısı daha az!
Ancak; söz konusu çok sayıda müşterinin memnuniyetsizliği ise daha organize bir şekilde çalışmanız gerekiyor.
Peki; çok sayıda müşterinizin memnuniyetsiz olduğu anlarda neler yapabilirsiniz?
· İlk olarak; kapsamlı bir kriz planı hazırlayın( Hazırladığınız plan; daima yazılı olsun)!
· Ardından krizin kaynağını bulun.
· Kriz yönetiminde rol alacak, tüm yetkili personellerinizi belirleyin( Kitlesel kriz yönetiminde takım halinde çalışmanız gerekiyor).
· Kriz yönetiminde görevlendirdiğiniz tüm personellerinizle ‘tek ses’ olmayı başarın!
· Krizin nasıl yayıldığını ve kitlesel bir boyuta dönüştüğünü irdeleyin.
· 4. aşamada neler yapabileceğinizi belirleme kadına durum analizi yapın.
· Müşteri ile iletişim halindeyken daima şeffaf ve dürüst olun.
· Müşterileriniz ile herhangi bir söz tartışmasına girmekten kaçının!
· İş ortaklarınızı da kriz planınıza dahil edin.
· Sosyal medya hesaplarınıza olumsuz yorum yapan müşterilerinizin yorumlarını silmeyin. Onları engellemeyin!
· Son olarak da hatanızı telafi etmek için biran önce harekete geçin!
Müşteri memnuniyetsizliğinde kriz yönetimi; her ne kadar zor gibi görünse bile kesinlikle imkansız değil! Tek yapmanız gereken şey; bu krizi atlatacağınıza inanmak ve belirli bir plan doğrultusunda hareket ederek,emin adımlarla ilerlemek!
Bu sayede kaybetmek üzere olduğunuz müşterilerinizi yada müşteri kitlenizi birer sadık müşteriye çevirebilir; başarılı bir kriz yönetimi sayesinde müşterilerinizle aranızdaki süregelen ilişkiyi eskisinden de daha sağlam bir hale getirebilirsiniz!
EDİTÖR : MÜGE YILDIRAN
0 Yorum