Küçük, orta ya da büyük ölçekli tüm firma ve şirketlerin başarı merdivenlerini istikrarlı bir şekilde tırmanmaları adına ‘müşteri memnuniyetini’ maksimum seviyede sağlamakla yükümlü oldukları yadsınamaz bir gerçek!

Müşterilerinin beklentilerini eksiksiz bir şekilde karşılayan, müşterilerini tatmin etmeyi başaran firmalar; markalaşma yolunda hızla ilerlerken; her geçen gün daha fazla sayıda ‘mutsuz müşteri’ ile karşılaşan firmalar; maalesef ki kurumsal kimliklerinin zedelenmesi gibi zorlayıcı bir süreç ile yüzleşmek zorunda kalabiliyor.

Kısacası müşteri memnuniyetini sağlamak; müşterilere beklentilerinin de üzerinde bir hizmet sunmak, imajını ve itibarını korumak isteyen tüm firma ve şirketlerin öncelikli hedefleri arasında yer alıyor.

Peki; küçük ya da büyük çaplı müşteri memnuniyetsizliği ile karşılaşan firmalar; kriz anlarında nasıl bir tutum sergilemeli?

 

·       Müşterinizin şikayetini dinleyin!

Kriz yönetimi sürecine başlarken; müşterinizin şikayetini dikkatli bir şekilde dinleyerek, olayları daha kapsamlı bir şekilde ele alma yetisine sahip olabilirsiniz.

Müşteri şikayetini dinlerken; müşterinizin haklı olduğu noktalarda ona hak vermeniz; kendisini daha değerli hissetmesini sağlayabilir. Saldırgan ve savunmacı bir tutum yerine ılıman ve işbirlikçi bir tutum sergileyerek;aranızdaki buzların erimesini garantileye bilirsiniz.

·       Her ne olursa olsun; sakin kalmayı başarın!

Müşteri krizini çözerken; kendinizi gergin ve sinirli hissetmeniz; problemi çözmek yerine hem size hem de müşteri ile olan ilişkinize zarar verebilir.

Bu yüzden karşınızdaki kişi her ne kadar sinirli ve agresif olursa olsun; siz; bağışlayıcı olan taraf olun ve polemiğe girmekten kaçının.

·       Bir an önce hatanızı telafi edin!

Müşterinizin sunduğunuz hizmetten ya da satın aldığı üründen memnun kalmaması durumunda ilk önceliğiniz; her daim hatanızı telafi etmek olmalı!

Örneğin; e-ticaret siteniz üzerinden ayakkabı siparişi veren ancak kendisine yanlış bir ayakkabı numarası gönderilen müşterinizi geri kazanmak adına ona uygun numaralı ayakkabıyı tekrar yollayabilirsiniz.

Hatanızı telafi etmek; ne kadar üzgün olduğunuzu göstermek adına ona; ayakkabının yanında şık bir bluz armağan edebilirsiniz! Kargo paketini açtığında böyle bir armağan ile karşılaşan müşterinizin size eskisinden daha çok saygı duyacağından şüpheniz bile olmasın!

Peki; söz konusu büyük çaplı bir müşteri memnuniyetsizliği olduğunda neler yapabilirsiniz?

 

Küçük çaplı krizleri yönetmek; sizin de tahmin edeceğiniz gibi büyük krizleri yönetmekten kat ve kat daha kolay. En azından gönlünü almak zorunda olduğunuz kişi sayısı daha az!

Ancak; söz konusu çok sayıda müşterinin memnuniyetsizliği ise daha organize bir şekilde çalışmanız gerekiyor.

Peki; çok sayıda müşterinizin memnuniyetsiz olduğu anlarda neler yapabilirsiniz?

·        İlk olarak; kapsamlı bir kriz planı hazırlayın( Hazırladığınız plan; daima yazılı olsun)!

·        Ardından krizin kaynağını bulun.

·        Kriz yönetiminde rol alacak, tüm yetkili personellerinizi belirleyin( Kitlesel kriz yönetiminde takım halinde çalışmanız gerekiyor).

·        Kriz yönetiminde görevlendirdiğiniz tüm personellerinizle ‘tek ses’ olmayı başarın!

·        Krizin nasıl yayıldığını ve kitlesel bir boyuta dönüştüğünü irdeleyin.

·        4. aşamada neler yapabileceğinizi belirleme kadına durum analizi yapın.

·        Müşteri ile iletişim halindeyken daima şeffaf ve dürüst olun.

·        Müşterileriniz ile herhangi bir söz tartışmasına girmekten kaçının!

·        İş ortaklarınızı da kriz planınıza dahil edin.

·        Sosyal medya hesaplarınıza olumsuz yorum yapan müşterilerinizin yorumlarını silmeyin. Onları engellemeyin!

·        Son olarak da hatanızı telafi etmek için biran önce harekete geçin!

Müşteri memnuniyetsizliğinde kriz yönetimi; her ne kadar zor gibi görünse bile kesinlikle imkansız değil! Tek yapmanız gereken şey; bu krizi atlatacağınıza inanmak ve belirli bir plan doğrultusunda hareket ederek,emin adımlarla ilerlemek!

Bu sayede kaybetmek üzere olduğunuz müşterilerinizi yada müşteri kitlenizi birer sadık müşteriye çevirebilir; başarılı bir kriz yönetimi sayesinde müşterilerinizle aranızdaki süregelen ilişkiyi eskisinden de daha sağlam bir hale getirebilirsiniz!

EDİTÖR : MÜGE YILDIRAN

Bu İçeriğe Tepki Ver (en fazla 3 tepki)



Facebook Yorumları